Uma pesquisa recente do Gartner revelou que 85% dos líderes de atendimento ao cliente apostarão em uma solução de inteligência artificial generativa conversacional em 2025. Os profissionais entrevistados declararam que pretendem adotar ou ao menos testar essas tecnologias no próximo ano.
👉🏽 Quase metade (44%) dos entrevistados afirmaram que já estão explorando voicebots de GenIA com seus clientes, e 11% disseram estar testando a inovação.
Lìderes relatam pressão para adotar a tecnologia
Uma descoberta relevante do estudo é que 75% das lideranças de atendimento ao cliente afirmaram sentir pressão dos líderes executivos para implementar a inteligência generativa.
De acordo com Kim Hedlin, diretora sênior de pesquisa do Gartner, “a função de atendimento ao cliente tem um nível crescente de influência sobre as iniciativas de inteligência artificial. Essa função, historicamente orientada por pessoas e processos, evoluiu para uma função focada em tecnologia.”
Segundo a pesquisa, também são os líderes de atendimento os maiores responsáveis por identificar novas oportunidades, promover a adoção de IA e mapear atividades.
Devido à crescente pressão, esses profissionais estão sendo impelidos a desbravar a tecnologia em 2025: 64% dos líderes de atendimento planejam passar mais tempo aprendendo sobre IA no próximo ano, contra apenas 3% que planejam passar menos tempo.
Desafios na adoção da IA
O estudo também mapeou as dificuldades de implementar a tão desejada GenIA no atendimento ao cliente. Um exemplo é que muitos entrevistados pretendem implementar GenAI conversacional que se baseia em uma biblioteca de conhecimento própria. Porém, 61% afirmam que têm um acúmulo de artigos para editar e mais de um terço não contam com um processo formal para revisar artigos desatualizados.
“Os líderes de serviços e suporte estão ansiosos para implementar a GenAI conversacional, mas não podem ignorar os problemas existentes com a gestão do conhecimento”, destacou Hedlin. “Para superar esses desafios, (…) precisam dedicar recursos para criar uma base de conhecimento otimizada para IA para atingir seus objetivos.”
Para conclusão da pesquisa, o Gartner entrevistou 187 líderes de atendimento e suporte ao cliente entre julho e agosto de 2024.
Com informações de: IT Forum
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