Não há como discutir: hoje, o papel da tecnologia da informação nas empresas é muito mais estratégico do que operacional. Ultrapassando as demandas de suporte técnico, atendimento a chamados e desenvolvimento de softwares, esse setor tem grande peso na própria tomada de decisões relativas ao core business do negócio. Não por acaso, um bom gerenciamento de serviços de TI é tão essencial.
Para as organizações de prestação de serviços, essa gestão (GSTI ou ITMS, na sigla em inglês) é um verdadeiro núcleo para fazer uma entrega eficaz e de qualidade para os clientes.
Implementá-la faz toda a diferença para otimizar todo o “ciclo de vida” dos serviços, administrar incidentes, gerir conhecimentos e muito mais.
A seguir, saiba mais sobre o conceito, seus benefícios e quais são os melhores modelos para começar a implementar a prática com sucesso!
Gerenciamento de serviços de TI: o que é e quais são seus objetivos?
Em poucas palavras, o gerenciamento de serviços de TI (GSTI) define os processos que envolvem as etapas de planejamento, execução e monitoramento dos referidos serviços de TI. Em inglês, é chamado de IT Service Management (ITSM).
De maneira geral, o objetivo dessa gestão é simples (mas extremamente estratégico): garantir serviços de qualidade para o cliente, atendendo de fato às demandas do público e às necessidades da empresa.
A essa altura, vale ressaltar que o conceito supera a crença de que a equipe de TI é somente um grupo de profissionais com competências técnicas específicas, atuando em sua área de expertise.
Por outro lado, trata-se, antes de tudo, de uma mudança na cultura organizacional, que encara esse setor com uma visão global e parte do todo do negócio – sem perder de vista as expectativas do cliente da outra ponta do processo.
Conforme veremos adiante, a gestão de serviços de TI exige investimentos em três pilares fundamentais: processos, pessoas e tecnologia.
Definindo o serviço de TI
Essa pode parecer uma definição óbvia, mas vale a pena resgatá-la para ter um entendimento melhor do nosso tema:
O serviço de TI é um caminho para permitir a criação conjunta entre o setor de TI, os clientes e a empresa de forma geral. O conceito é proveniente do ITIL 4, uma das metodologias mais aplicadas de gerenciamento de serviços em tecnologia da informação.
Na versão anterior desse mesmo modelo, o serviço de TI era tido como um meio de gerar e entregar valor para os clientes. Na compreensão mais atualizada, não existe divisão entre as funções da empresa, do departamento de TI e dos próprios consumidores. Todas essas esferas devem se unir para criar valor através da tecnologia.
A partir dessa noção, não é de se surpreender que o GSTI demande uma mudança na perspectiva cultural dos negócios, certo?
Quais os benefícios de implementar esse tipo de gerenciamento?
Mais qualidade nos serviços entregues
O principal ponto de partida do gerenciamento de serviços de TI é a compreensão das necessidades e demandas dos usuários e clientes. Por esse motivo, há espaço para uma análise profunda dessas questões e mais know how para ficar nos pontos críticos e melhorar os serviços. O resultado, claro, é mais qualidade nas entregas!
Redução de custos
Implementar um gerenciamento estratégico para serviços de TI significa obter processos mais otimizados e eficientes. Com isso, é possível identificar a forma mais acertada e sustentável de gerar resultados reais, além de tomar decisões mais embasadas. A redução de custos é consequência natural dessa “virada de chave”.
Minimização de riscos
Os riscos de segurança e de interrupção dos serviços são outro aspecto que é reduzido com um bom gerenciamento. Vale lembrar que o downtime ou o tempo de inatividade pode gerar consequências catastróficas, principalmente quando os processos mais sensíveis e estratégicos para o negócio são afetados.
Nesse sentido, a gestão de serviços eficaz permite detectar quais são as rotinas e dados mais relevantes, priorizando-os e minimizando possíveis problemas e impactos.
Sintonia com a estratégia da empresa
Ao promover a proximidade do setor de TI com os objetivos e necessidades da organização como um todo, há muito mais alinhamento estratégico e, em consequência, alcance das metas e da missão futura do negócio.
Na prática, soluções e processos são efetivamente pensados para alcançar esses objetivos.
Maior nível de satisfação dos clientes
Com mais qualidade nas entregas e maior atenção às necessidades do público, o nível de satisfação também é maior. É preciso ter em mente, afinal, que os clientes também são considerados como participantes ativos na construção dos serviços.
Além disso, há definição de acordos acerca do atendimento e dos serviços oferecidos, estabelecendo quais são os níveis esperados.
Como começar a implementar um bom gerenciamento de serviços de TI?
Invista na criação de um plano estratégico
Para instituir um gerenciamento de serviços de TI eficaz, é preciso ter uma base sólida que oriente as decisões e todos os processos decorrentes. Trata-se do planejamento estratégico de TI, que se origina de um planejamento global das metas e particularidades da empresa.
Em todo o caso, é importante alinhar a elaboração do documento com a diretoria, discutindo recursos disponíveis, objetivos e missão.
Elabore um catálogo dos serviços de TI da empresa
Para otimizar, aumentar a eficácia e potencializar a qualidade, é preciso sistematizar e organizar quais são os serviços de TI do negócio, certo?
Isso, justamente, é o que faz o catálogo de serviços de TI, que é uma lista dos serviços oferecidos pelo setor e suas principais informações (descrição, quem pode solicitar, como solicitar etc).
Em outras palavras, a ideia é obter uma visão geral dos serviços de tecnologia da informação.
Defina os acordos de nível de serviço ou SLAs
Os conhecidos SLAs nada mais são do que acordos de nível de serviço ou um tipo de “contrato fechado” entre o departamento de TI e os clientes/usuários. Assim como acontece nos contratos tradicionais, eles listam as condições que um serviço precisa cumprir para que seja tido como satisfatório.
Dessa maneira, é possível mensurar a qualidade das entregas e resguardar tanto os interesses dos clientes quanto dos profissionais de TI.
Conheça os principais modelos de GSTI
- ITIL: sigla para Information Technology Infrastructure Library, esse framework é um dos mais respeitados, reconhecidos e aplicados para gerenciamento de serviços de TI em todo o mundo. O modelo consiste em cinco volumes que reúnem diretrizes para as mais diversas etapas do processo, envolvendo planejamento, desenvolvimento e monitoramento.
- COBIT: O framework Control Objectives for Information and related Technology também é bastante conhecido e aplicado. Agrupando variados conceitos e práticas para implementação e gestão de serviços de TI, é bastante focado na otimização de recursos e nas necessidades diretas do negócio.0
- PMBOK: essa metodologia (Project Management Book of Knowledge) conta com um diferencial: na verdade, trata-se de uma grande referência de diretriz para gestão de projetos, mas que pode ser aplicada aos serviços de TI. Nessa abordagem, os projetos são categorizados nas seguintes etapas principais: concepção, planejamento, execução, monitoramento e controle e encerramento.
- CMMI: como o PMBOK, o Capability Maturity Model Integration (CMMI) também não é uma ferramenta especificamente voltada para TI, sendo mais generalista. No entanto, também traz bons resultados para serviços no segmento. É mais aplicada para a parte de desenvolvimento de aplicativos e softwares.
E então, gostou do conteúdo? Esperamos que as informações sejam úteis para pensar objetivamente sobre as vantagens do gerenciamento de serviços de TI no seu negócio e a melhor forma de implementá-lo. Aproveite para saber mais sobre a importância da cultura ágil e sua incorporação nas empresas!
Créditos da imagem de destaque: ArthurHidden
