Um dos maiores desafios dos negócios é a definição de estratégia. Para um novo provedor de serviços gerenciados em TI (MSP), a abordagem mais comum é adquirir alguns clientes através de contatos, amigos e familiares, trazendo renda para cobrir as despesas.
No entanto, é essencial desenvolver uma estratégia para expandir o negócio e até manter a competitividade perante a concorrência. Vale destacar, aliás, que os MSPs de sucesso têm esse fator em comum: uma estratégia sólida documentada.
A seguir, confira uma estrutura simples (framework) para definir e documentar a estratégia do seu negócio!
De olho no framework da estratégia
A proposta é estabelecer seu framework com base em 5 componentes:
- Oportunidade: definir oportunidades claras e compreensíveis baseadas no entendimento do mercado.
- Diferenciação: definir qualidades de negócio únicas (e melhores do que as dos concorrentes) considerando a oportunidade.
- Habilidades: definir as habilidades existentes que podem ser desenvolvidas para apoiar a diferenciação e trabalhar para a oportunidade.
- Foco: definir as coisas que você escolhe fazer e que escolhe não fazer.
- Execução: definir o plano para fazer o negócio funcionar, o time, a motivação, o planejamento financeiro, o planejamento operacional e o aprendizado contínuo requisitado para desenvolver as habilidades, manter a diferenciação e correr atrás da oportunidade definida.
Adiante, vamos discutir cada componente e elaborar um exemplo simples no processo de definição de estratégia. Vamos lá?
1. A oportunidade
O mundo ainda está atravessando uma transformação digital. Pode parecer que a maioria esmagadora dos negócios já usa tecnologia, e que é impossível seguir com as operações sem inovação. Porém, isso está longe da verdade. Um vasto número de companhias ainda está na era pré-digital, e a maioria delas está apenas “arranhando a superfície” do que é possível fazer tecnologicamente.
Muitos analistas projetam que a transformação digital será acelerada até o final de 2030, com pequenas e médias empresas demandando fortemente dos MSPs. Muitos especialistas preveem que o mercado MSP dobrará até 2030, enquanto a digitalização contínua deve aumentar o mercado de servidores em 75%, o mercado de endpoints em 119% e o mercado de data centers em 48%.
Entretanto, apenas saber que o mercado vai crescer não ajuda a desenvolver uma estratégia. Essa criação envolve definir uma oportunidade para seu negócio. E, para identificar uma oportunidade, o MSP precisa entender quantos negócios pode atender, quais tipos de serviços esses negócios demandam e se eles podem arcar com o nível de serviço que precisam.
➡️Confira o exemplo:
Vamos considerar um exemplo imaginário de um MSP chamado “Gilgamesh TI”. Eles estão lançando um negócio em uma pequena cidade. Eles conhecem cerca de 1000 clientes de pequenas e médias empresas (PMEs) no segmento financeiro em uma distância de 4 horas de carro do negócio.
Perceba que esses empreendedores entendem os tipos de empresas e a infraestrutura que esses clientes em potencial exigem, juntamente com os desafios que essas empresas enfrentam para obter seguro cibernético, garantir a conformidade e aprimorar a segurança cibernética. Isso representa a oportunidade identificada – um tipo específico de negócio, em um determinado local, com necessidades particulares.
Definir as metas ajudará a moldar o restante da estratégia. Embora fornecer qualquer serviço a qualquer pessoa possa parecer uma boa ideia (na verdade, não é!), isso esgotará rapidamente os recursos, levará a um modelo de conserto e falhará em oferecer suporte a uma vantagem competitiva. Portanto, comece identificando o mercado-alvo e construindo sua estratégia a partir daí.
2. A diferenciação
Há muitos profissionais de TI fornecendo serviços para seu mercado-alvo, e eles fazem um bom serviço se eles têm clientes. Nesse cenário, como você pode se destacar para conquistar novos clientes e o que é esse “melhor” que você pode oferecer e os outros não?
A diferenciação deve ser clara para seus clientes. A história não pode ser muito complicada, evitando o risco de não “colar” com os consumidores e o mercado. Portanto, considere a diferenciação que você pode explicar facilmente e que ressoa com o cliente. Eles devem ser capazes de entender e concordar que a diferenciação é essencial.
➡️Imagine escolher diferenciar seu negócio por meio de sua própria pilha de tecnologia integrada. Enquanto outras empresas implantam várias ferramentas para diferentes clientes ou dão suporte a quaisquer ferramentas que os clientes já utilizavam, você fornece uma pilha de tecnologia padronizada. Você escolheu uma ferramenta de gerenciamento e monitoramento remoto que se integra com ferramentas de segurança, backup e relatórios. Consequentemente, seu técnico pode ajudar rapidamente qualquer cliente, gastar menos tempo resolvendo problemas e entregar resoluções muito mais rápidas. Você oferece aos seus clientes um SLA significativamente melhor, maior confiabilidade para sua infraestrutura e um custo ligeiramente menor para seus serviços.
Vamos lá: com o que os clientes se importam? Eles se importam com o valor cobrado, com a rapidez que você resolve os problemas e com o tempo de inatividade (downtime) que eles possivelmente pode ocorrer.
➡️Confira os exemplos:
Imagine que você é um MSP que está oferecendo um pacote padrão que combina disaster recovery e downtime garantido de não mais que uma hora. Aqui, você pode calcular o downtime usual para o negócio do cliente e o custo desse downtime, estimando quanto seu cliente vai economizar com a rápida recuperação oferecida.
Por outro lado, você também pode ser o MSP que envia um técnico rapidamente para o local do cliente. Nesse caso, você garante agilidade por contar com uma ampla rede de técnicos para deslocamento.
Ou ainda, você pode oferecer uma experiência em segurança exclusiva que ninguém mais pode, garantindo a conformidade com regulamentações e listas de verificação de seguro cibernético, reduzindo o preço desse seguro.
Seja qual for sua diferenciação, ela deve ficar clara para os clientes em potencial e também para os clientes existentes. Eles devem saber que podem escolher qualquer um para dar suporte à sua infraestrutura, mas que a sua empresa oferece a eles uma diferenciação distinta com a qual eles se importam.
No nosso exemplo, a Gilgamesh IT escolheu uma pilha de tecnologia integrada, que é padrão para todos os clientes. Quando os clientes assinam um contrato, eles devem concordar em obter uma imagem padrão para suas estações de trabalho e servidores implantados durante o período de integração. Portanto, a empresa consegue oferecer um SLA muito melhor e um custo ligeiramente menor do que a concorrência, pois seus técnicos podem atender significativamente mais endpoints do que outros MSPs na área.
➡️Dica Extra – Teste de Diferenciação
Um ótimo teste de diferenciação dos seus serviços é simples: uma conversa com seus clientes e prospects. Se eles entenderem o valor da diferenciação, você passa a mensagem adiante à medida que seu negócio cresce – e essa mensagem trabalha por você para recrutar e reter clientes.
Outro bom teste é trocar o nome da sua empresa por outra empresa enquanto você está discutindo sua diferenciação e observar se funciona. Se sim, isso significa que os outros negócios podem utilizar a mesma proposta, e portanto não é uma diferenciação real.
3. As habilidades
É fácil imaginar qualquer coisa, mas quando se trata da realidade, estamos limitados ao que temos disponível. Por exemplo, você pode imaginar ser um fornecedor líder de serviços de cibersegurança para seus clientes, mas pode não ter nenhuma experiência na área em sua equipe, tornando a visão quase impossível de implementar sem recrutar novas pessoas ou fazer parceria com um fornecedor de serviços de segurança cibernética.
Vale lembrar: suas habilidades podem incluir sua equipe ou pessoas que você conhece/ pode recrutar rapidamente, sua experiência e habilidades, tecnologia e know-how, banco de dados de contato, parceiros e clientes. Essas capacidades dão suporte à sua diferenciação única, e você deve possuí-las ou ter um caminho claro para desenvolvê-las.
Por exemplo, se você tem técnicos espalhados por toda a área, pode oferecer aos seus clientes presença no local em um tempo muito curto. Ter pessoas com habilidades de desenvolvimento de software permitirá que você desenvolva scripts para automação e aumente a produtividade de sua equipe. Por sua vez, ter experiência relevante em verticais específicas e conhecer infraestrutura especializada e aplicativos de negócios pode permitir que você estabeleça uma posição de liderança para essas verticais.
A chave para alavancar essas habilidades é descobrir seus recursos disponíveis e planejar como alavancá-los para o seu negócio.
➡️Confira o exemplo:
Digamos que nossa equipe de TI da Gilgamesh tenha um grupo de profissionais de TI com experiência em engenharia de software e automação, e eles podem criar ferramentas que automatizariam a implantação, teste, manutenção e reversão do software e patches. Os recursos funcionam bem para diferenciar melhores SLAs do que a concorrência. Melhores SLAs na resolução de problemas são essenciais para o setor vertical escolhido.
Ao definir recursos, é preciso ser verdadeiro consigo mesmo. Estar disposto a oferecer serviços para um setor vertical específico, como saúde ou finanças, mas não ter experiência relevante, clientes de referência e especialistas na área dispostos a ajudar significa que não há capacidade.
4. O foco
Oportunidades e projetos estão por aí o tempo todo. Alguns deles podem parecer interessantes. Frequentemente, muitos parecem interessantes e até fáceis de conquistar. Ainda assim, se você não definir claramente quais oportunidades agarrar e quais negar, você pode acabar perseguindo alvos demais e ficando “preso” em projetos que irão minar sua estratégia.
Na prática, o foco é a parte mais difícil para quase todas as organizações. Os clientes parecem semelhantes, os produtos parecem fáceis de construir, grandes contratos com novos tipos de clientes parecem atraentes. No entanto, perseguir vários alvos raramente leva ao sucesso, e decidir o que fazer e o que não fazer é crucial. Com o tempo, você pode reconsiderar, pois a estratégia pode ter que mudar, abordando a situação do mercado e as mudanças nas condições econômicas. No entanto, desde o início, definir seus alvos e documentar claramente o que está fora do seu escopo é crucial.
O foco pode estar em tamanhos de clientes, tipos de negócios, setores verticais, geografias e requisitos de infraestrutura de TI. Você escolhe alvos que se alinham com sua oportunidade, diferenciação e capacidades e os segue.
➡️Confira o exemplo:
Vamos continuar com o exemplo da Gilgamesh IT. Eles têm pessoas com experiência trabalhando com family offices de investimento; portanto, eles decidiram mirar apenas nesses clientes. Eles têm projetos para a infraestrutura, recomendações para os processos de negócios, estudos de caso e clientes de referência nos setores verticais definidos, e seu site afirma claramente que eles oferecem serviços para esses tipos de clientes. De tempos em tempos, eles recebem solicitações de clientes de outros setores e ficam tentados a considerar. No entanto, eles sabem que têm uma oportunidade significativa no nicho que selecionaram; eles têm experiência e procedimentos operacionais padrão para atender a esses negócios.
Dizer “não” é difícil. Vai contra a natureza humana. Queremos ser legais e queremos agarrar tudo o que nos agrada. No entanto, dizer “sim” a uma oportunidade em algum momento significa automaticamente dizer “não” a outra coisa. Você pode escolher algumas oportunidades incomuns e não estratégicas para você, e isso lhe trará alguma receita extra no curto prazo. No entanto, isso prejudicará seu crescimento no longo prazo, pois seus recursos serão distraídos ao dar suporte a algo novo e resolver novos tipos de problemas, levando a uma redução na qualidade do serviço para sua base de clientes existentes.
5. A execução
Agora, vamos à parte mais “direto ao ponto” da estratégia – a execução propriamente dita. Quando você define sua oportunidade e sua diferenciação, mapeia suas habilidades e estabelece seu foco, é hora de planejar como você vai executar sua estratégia.
A seguir, confira uma lista de perguntas para te guiar rumo à construção e à documentação do seu plano:
- Quem é o seu time?
- Qual é a estrutura de gestão e a cadência da gestão?
- Quais métricas você vai rastrear?
- Como você vai motivar seu time na execução da estratégia?
- Como você vai desenvolver seu time, sua tecnologia e seus processos de negócio?
- Qual é o seu modelo financeiro?
- Quais são os seus procedimentos operacionais padrão – help desk, resolução de incidentes, escalabilidade?
- Como funcionam suas vendas e seu marketing?
- Como você está fornecendo suporte para seus clientes?
- Quem está gerenciando o relacionamento com os clientes?
- Qual é a cadência de trabalho com seus clientes?
- Qual é o cronograma de atualização de softwares e da infraestrutura?
- Com que frequência e que tipo de relatórios você fornece para seus clientes?
- Como você vai garantir o aprendizado contínuo para o seu time?
- Como você manterá seu conhecimento de mercado atualizado e sua estratégia relevante?
- Como você educa seus clientes?
A parte de execução da estratégia explica “o que” você fará para atingir seus objetivos. Por sua vez, as etapas prévias documentam “como” você fará (diferenciação, capacidades, foco) e “por que” você está fazendo (a oportunidade no mercado).
Pense sobre as especificidades do que você precisa fazer para executar as direções estratégicas definidas anteriormente e certifique-se de documentar e deixar todos em sua equipe cientes do que eles precisam fazer para implementar a estratégia da empresa.
Unindo tudo em um modelo financeiro
Agora, vamos continuar com nossos amigos imaginários da Gilgamesh TI. Sabendo o que sabemos sobre a estratégia deles, vamos tentar colocar alguns números no cenário.
Vamos supor que eles estavam certos em suas estimativas de ter 1.000 empresas que correspondem ao perfil de um cliente que eles querem atender. Um cliente médio valeria um contrato anual de R$ 30.000 com base no preço competitivo no local. Até agora, a oportunidade de mercado para a Gilgamesh TI é de R$ 30.000.000 se eles assumirem que têm todas as empresas da região inscritas como clientes. No entanto, o fundador da Gilgamesh TI é realista e acredita que eles podem obter apenas 10% do mercado; portanto, realisticamente, eles estão mirando apenas R$ 3.000.000 em negócios.
Tudo isso parece ótimo, mas eles têm capacidade para atender a esses clientes? Com base em suas estimativas, seus clientes têm, em média, 26 endpoints. Assim, 10% do mercado, ou 100 clientes, teriam 2.600 endpoints para gerenciar. A Gilgamesh TI tem apenas 8 técnicos, o que significa que cada técnico deve ser capaz de dar suporte a 325 endpoints. Com base em sua experiência atual e dado que a Gilgamesh usa uma pilha de tecnologia integrada padronizada, os técnicos podem gerenciar mais de 500 endpoints por pessoa. Assim, a meta de 10% do mercado está dentro de sua capacidade.
Além disso, eles podem ter tempo para clientes adicionais se houver planejamento. Sem mencionar que, ao continuar a automatizar suas ferramentas, eles esperam diminuir o tempo médio por ticket e liberar mais tempo para os técnicos aprenderem novas tecnologias ou atenderem mais clientes, gerando mais receita e recebendo pagamentos de bônus mais altos.
Como podemos perceber, colocar um modelo financeiro, mesmo um simples, por trás da estratégia é uma maneira de validar o pensamento, fazer suposições e reconsiderar habilidades e capacidade produtiva.
Concluindo…
Ter uma estratégia bem-definida, bem-documentada e alinhada com todo o time pode trazer múltiplos benefícios. Ela não apenas garante clareza acerca dos objetivos do negócio, mas também ajuda a focar os recursos (e os esforços) no que realmente importa.
No ramo de negócios MSP, é muito fácil se distrair, começar a aceitar clientes de todos os lados e ser “inundado” por projetos pontuais. É inegável: isso não funciona para uma empresa com aspirações de crescer e competir com sucesso a longo prazo.
Construir uma estratégia pode ser um exercício frustrante, e é por isso que muitos MSPs envolvem mentores e consultores no processo. No entanto, vale destacar que, apenas aplicando o esforço e investindo no exercício de documentar a estratégia, é possível identificar as oportunidades e lacunas valiosas para consolidar seu negócio como uma empreitada competitiva, lucrativa e com grande potencial de crescimento.
Com informações de: MSP Notes
Imagem: Freepik
