Empreendedores MSPs quase sempre são profissionais de perfil técnico – não por acaso, definir metas atingíveis e inteligentes costuma ser uma árdua batalha.
Com frequência, as metas traçadas são algo como “aumentar o lucro em X% no ano que vem”. A princípio, não há nada de errado com isso. O problema é que, sem um modelo detalhado por trás desse objetivo, ele não passa disso: apenas um objetivo no papel.
Traçando metas de negócio: exemplo prático
Para deixar tudo mais didático, vamos construir um modelo simples que explique o processo de definição de metas.
➡️ Exemplo: vamos imaginar um MSP que tem 50 clientes, sendo que cada um paga, em média, R$15 mil por ano. Com isso, temos um total de R$750 mil de lucro anual para o MSP.
Se esse empreendedor quer crescer seu lucro em 20%, ele precisará fazer R$900 mil, um aumento de R$150 mil em relação ao ano anterior. E existem dois caminhos para fazer isso em alto nível: aumentar a renda a partir dos clientes existentes ou captar novos clientes.
No nosso exemplo, um novo cliente traz R$15 mil por ano e o MSP, na sua experiência, está confiante de que pode conseguir dois novos clientes por trimestre. Para simplificar o modelo, vamos assumir que os clientes começam a pagar no começo do trimestre.
Portanto, o lucro dos 8 novos clientes no próximo ano será de R$75 mil (os dois primeiros trarão R$15 mil cada, os dois segundos apenas ¾ desse valor e assim por diante).
Então, assumimos que o empreendedor fará R$75 mil a partir desses novos clientes e precisará fazer os outros R$75 mil a partir da base já existente de clientes.
Aumentando o lucro com os clientes já existentes
Há algumas estratégias para aumentar o lucro com seus clientes atuais: renegociar os preços (uma vez que contratos de MSPs tendem a prever um possível aumento nos valores), fazer upsell (vendendo serviços adicionais) ou oferecer pacotes de serviços superiores e de maior valor.
Conquistar os R$75 mil dos clientes atuais será um aumento de 10% no preço, resultando em R$16.500 por cliente ao ano. Isso será conseguido com um aumento no preço, a venda de serviços adicionais ou o aumento dos SLAs (acordos de nível de serviço).
Assumiremos que o empreendedor MSP do nosso exemplo manterá todos os seus clientes atuais. Nesse sentido, as metas de negócio desse gestor serão:
- 20% de aumento no lucro do próximo ano;
- Conquistar 2 novos clientes por trimestre (contrato médio de R$15 mil/ano);
- 10% de aumento médio no lucro por cliente atual.
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Transmitindo as metas do negócio para a equipe
Para o técnico do negócio MSP, a meta de aumentar o lucro em 20% faz pouco sentido. Afinal, ele não opera em termos de lucros: sua influência no negócio está em seu trabalho diário, e suas metas devem estar focadas em apoiar o crescimento da empresa.
Vamos criar um modelo simplificado para estimar o time de técnicos necessário para dar suporte ao crescimento do negócio.
➡️Exemplo: suponhamos que nosso negócio MSP tem 5 técnicos que gastam 20 horas por semana lidando com as demandas dos clientes atuais, em uma média de 2 horas de trabalho por cliente. Assumindo uma carga de trabalho nessa mesma lógica, 8 novos clientes vão demandar 16 horas por semana dos técnicos. Uma maneira de lidar com esse tempo extra de trabalho é contratar um novo técnico ou reduzir o tempo de dedicação a cada cliente para 1,7 horas/semana.
O volume de demandas (tickets) pode ser reduzido ao aumentar a confiabilidade da infraestrutura, adotar novos softwares inteligentes e implementar habilidades self-service, como recuperar arquivos e pastas de backup sem precisar contatar o MSP.
Por sua vez, o tempo necessário para concluir cada demanda/ticket pode ser reduzido com a implementação de uma solução de tecnologia integrada, diminuindo o número de painéis de controle em uso.
Nessa perspectiva, as metas para os técnicos podem ser reduzir o volume de tickets semanais para 8 por cliente ou reduzir o tempo de resolução de ticket para 0,17 hs. Muitas vezes, os empreendedores MSPs optam pela combinação dessas duas metas.
Além disso, uma redução no tempo de resolução dos tickets pode ser conectada ao aumento no preço para os clientes atuais (que estarão recebendo melhores SLAs) ou pode ser associada ao upsell de pacotes de serviço mais caros, com ferramentas adicionais para reduzir o volume de tickets.
Então, as metas para o time de técnicos podem ser:
- Reduzir 20% do número de demandas/tickets;
- Reduzir 15% do tempo de resolução de cada demanda/ticket.
Reflexão Final
O último exemplo acima está simplificado, mas descreve um princípio fundamental: definir as metas em torno de melhorar o trabalho do time para que o próprio time encontre soluções de melhoria. Enquanto isso, guiar a equipe para os objetivos do negócio em termos compreensíveis para os profissionais.
Importante: não há garantias de que todas as metas serão atingidas. No entanto, uma combinação de metas aumenta as chances de sucesso do objetivo final – como reduzir o volume dos tickets e o tempo gasto por demanda, por exemplo.
Para fazer uma analogia esportiva, “times vencedores se comportam como times vencedores”. Eles não têm metas para ganhar toda competição, eles têm metas para demonstrar sua melhor performance. De fato, eles podem perder alguns jogos, mas conquistarão seus objetivos finais enquanto trabalham para seu melhor desempenho.
➡️O mesmo se aplica aos empreendedores MSPs: eles podem não conseguir o número planejado de novos clientes ou upsells, mas, devido à sua grande eficiência operacional, eles terão a capacidade real de conquistar esse objetivo. E, com o tempo, essa capacidade pode ser utilizada para conquistar um crescimento mais rápido.
E aí, gostou do conteúdo? Esperamos que as dicas sejam úteis na evolução do seu negócio! Aproveite para conferir também O guia do MSP: 9 perguntas-chave para vender cibersegurança!
Fonte: MSP Notes
Imagem: Nick Morrison na Unsplash
