Não há como negar a importância de um atendimento de qualidade para a satisfação dos clientes – e a reputação do negócio. Independentemente da área de atuação da empresa, adotar um bom sistema de help desk faz toda a diferença para centralizar as rotinas e aumentar a precisão dos processos.
Vale lembrar, inclusive, que o papel de uma solução de help desk para atender às demandas do público é bem conhecido, mas poucos conhecem seu impacto para o gerenciamento de TI e outros serviços em geral.
A seguir, confira nossas dicas para eleger a ferramenta ideal para suas necessidades e seu sucesso!
A importância de um bom sistema de help desk
Em tradução literal, a expressão “help desk” significa “balcão de ajuda”, o que por si só já desvenda a função de um sistema do segmento. Originalmente, o termo se refere a um departamento da empresa responsável por solucionar eventuais problemas dos usuários relacionados à área de TI.
Ao longo do tempo, como sabemos, “help desk” ganhou uma conotação mais ampla e passou a designar qualquer setor que cuida do atendimento e do suporte. O objetivo, no entanto, se mantém o mesmo: atuar na manutenção, no suporte e na resolução de demandas relativas a produtos e serviços.
Por sua vez, o sistema de help desk veio para automatizar, facilitar e melhorar a eficiência desses processos no dia a dia, sendo extremamente valioso não apenas para o atendimento e para a TI, como também para a gestão de serviços da empresa como um todo.
Dentre os principais benefícios dessa solução, podemos destacar:
- centralização de todos os processos em uma única plataforma;
- criação de base de dados com o histórico de todos os atendimentos realizados;
- monitoramento da produtividade dos atendentes;
- controle de tarefas delegadas e prazos;
- fácil controle do tempo de atendimento dos chamados (SLA);
- melhor performance no atendimento ao cliente, incluindo a opção de filtrar os mais críticos;
- mensuração simples de dados de desempenho do time, facilitando sua entrega para as lideranças;
- acompanhamento preciso dos chamados, incluindo a data/hora da sua abertura e do tempo para sua resolução;
- e muito mais.
Vale dizer, ainda, que uma organização que não dispõe de um bom sistema de help desk acaba perdendo o rumo no que diz respeito àquilo que precisa ser solucionado, quais questões têm mais urgência e até mesmo qual é o nível de satisfação diante do serviço prestado pelo próprio setor!
Saiba Mais: Atendimento de TI: 5 ações eficazes para ter sucesso
Sistema de help desk: 6 dicas para acertar na escolha
1. Estude seu orçamento e o custo-benefício
Se a razão pela qual sua empresa ainda não apostou em um excelente sistema de help desk é o custo, pode ficar tranquilo! Atualmente, com a oferta crescente de soluções baseadas em SaaS (Software as a Service), o acesso está cada vez menos custoso e mais vantajoso.
Nessa etapa, avalie seu orçamento e os recursos disponíveis, priorizando uma ferramenta que permita a escalabilidade. Aqui vai outra ótima notícia: sua empresa pode se beneficiar enormemente de um sistema de código aberto gratuito e de renome no mercado.
2. Mapeamento: considere as necessidades do seu negócio
É claro que, para ser eficiente e trazer resultados reais, qualquer ferramenta adotada pela empresa deve ser capaz de suprir suas necessidades e demandas centrais. Ao analisar suas opções para help desk, mapeie todos os processos da área e faça um levantamento de quais recursos são indispensáveis para o seu negócio (e quais poderiam contribuir ainda mais para seu sucesso).
Uma dica valiosa, nesse sentido, é criar uma lista de funcionalidades para o sistema de help desk ideal. No papel, classifique os recursos entre fundamentais, opcionais e supérfluos. De quais funções você pode abrir mão e quais seriam imprescindíveis?
**IMPORTANTE: nesse momento, não deixe de contar com a ajuda e o feedback dos seus times de atendimento e de TI. Afinal de contas, são esses colaboradores que estão lidando com os desafios da rotina na prática, e têm “conhecimento de causa” sobre as necessidades do dia a dia. É interessante, inclusive, convidar essas pessoas para testar os sistemas selecionados para análise.
3. Analise como a solução pode beneficiar outros departamentos
Como mencionamos, as funções dos bons softwares de help desk extrapolam o setor do atendimento ao cliente, podendo ser valiosas para diferentes áreas do negócio. De fato, muitas dessas ferramentas podem ser aplicadas com grande sucesso a qualquer tipo de gestão de serviços.
Por essa razão, quando estiver avaliando suas opções, fique atento à versatilidade das funcionalidades e converse com os gestores da sua empresa, envolvendo principalmente os departamentos de TI e de produto.
Vale destacar, nesse sentido, que esse tipo de sistema é extremamente eficiente para a gestão de chamados e infraestrutura, o que pode ser perfeitamente aplicado à abertura de tickets internos para a resolução de problemas e solicitações de TI, por exemplo.
4. Investigue a facilidade de implantação do software
Com o acesso à internet, é fácil pesquisar fóruns, reviews e depoimentos de usuários sobre a fase de implantação do sistema que você está analisando. O quão complexo é o processo? Qual é o tempo médio dessa implantação? Há empresas que oferecem apoio nessa fase, caso necessário?
5. A solução é amigável ao usuário? Estude a usabilidade
Tenha em mente que a ideia central da adoção do sistema de help desk é de fato ser útil aos usuários e facilitar (e não complicar) a resolução de problemas. Implantar uma ferramenta de interface complexa e confusa é simplesmente contraditório!
Nesse sentido, priorize os sistemas que oferecem um período de teste grátis e demonstrações online, analisando telas e recursos e o grau de usabilidade do programa.
6. Considere a flexibilidade do sistema
A flexibilidade da ferramenta é outro critério importante que deve ser levado em conta. Dentre as perguntas-chave a se fazer nessa hora, estão:
- o modelo de contratação é simplificado? O processo de cancelamento é simples?
- os workflows são flexíveis?
- o sistema permite uma personalização, administração e mudança de configurações fáceis?
- qual é o nível de facilidade para mudar planos e adquirir mais licenças, caso desejado?
Dada a importância inegável do sistema de help desk para negócios de todos os portes e segmentos, a fase de escolher a melhor ferramenta não deve ser subestimada. Busque reunir o máximo de informações, use e abuse dos testes e demonstrações gratuitas e considere as demandas do seu negócio acima de tudo!
Já que você se encontra nessa etapa de avaliar opções, aproveite para conhecer o GLPI, uma solução open source gratuita e renomada em todo o mundo para help desk!
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