É normal que as empresas foquem mais suas energias na aquisição de novos clientes, negligenciando um aspecto fundamental para qualquer negócio: a fidelização dos mesmos. Com os prestadores de serviços de TI, não é diferente – será que, além de ganhar novos consumidores, você investe em ações para manter seus clientes?
Sempre vale destacar que a retenção é fundamental porque assegura um objetivo fundamental: manter um fluxo de caixa frequente na prestadora de serviços. A seguir, saiba qual é a grande importância de se investir na retenção de clientes e confira 4 ações valiosas para fidelizar seu público, garantindo a continuidade (e o sucesso) dos seus trabalhos!
Por que é tão importante investir na retenção de clientes na sua prestação de serviços?
Em meio a outras prioridades, muitos prestadores de serviços pecam ao deixar de lado as ações de fidelização de seu público – valorizando inclusive o ganho de novos consumidores.
Direcionar todos os esforços nessa tarefa, porém, pode ser um verdadeiro tiro no pé da empresa: sem ações concretas para aumentar a qualidade do que é oferecido, muitos clientes adquiridos podem não permanecer tempo suficiente para gerar um retorno sobre os custos de aquisição, acarretando prejuízos.
Sem ações adequadas de retenção, a tendência é ter que lidar com uma alta taxa de cancelamento dos seus serviços, o que tem um impacto negativo direto na receita do negócio.
Para prestadores de serviços iniciantes, o quadro se torna ainda mais grave e pode resultar até mesmo no fechamento da empresa devido ao desequilíbrio do caixa. Uma falha comum desses empreendedores estreantes, nesse sentido, é minimizar a importância de pequenos contratantes. Muitas vezes, é a junção desses pequenos contratos que garante a própria sustentabilidade do negócio.
Há, ainda, um fator extremamente relevante para justificar a retenção de público: manter clientes existentes é muito mais barato do que adquirir novos. Atrair novos públicos é um processo longo e que demanda um volume considerável de investimentos.
Por outro lado, é possível lançar mão de ações para manter clientes a custo zero e assegurar a mesma receita. Frequentemente, portanto, é mais vantajoso evitar um contrato cancelado do que atrair um novo cliente.
Por fim, é importante acrescentar que as razões ultrapassam o terreno das finanças: a alta taxa de cancelamento de contratos prejudica seriamente sua prestação de serviços no mercado. Há um forte marketing negativo associado à perda de clientes, que muitas vezes encerram seus contratos porque estão insatisfeitos com o nível dos serviços.
Uma experiência ruim pode ser disseminada para outras empresas no mercado local, manchando sua imagem e sua credibilidade.
4 dicas de retenção de clientes para prestadores de serviços de TI
Em um primeiro momento, manter a qualidade dos serviços pode parecer a estratégia mais óbvia para reter e fidelizar seus consumidores já existentes, mas há outros pontos relevantes que devem ser considerados no processo.
Dar descontos, por exemplo, é uma ação pontual e nem sempre recomendada. Estratégias eficientes de retenção devem procurar agregar valor aos seus serviços e ser pensadas a longo prazo.
Confira 4 dicas valiosas para reter clientes no seu negócio!
1. Procure realmente conhecer os seus clientes
Para de fato agregar valor e destacar sua prestação de serviços, o primeiro passo indispensável é conhecer o seu público. É fundamental que você saiba quais são as principais dificuldades, necessidades e demandas do seu cliente para estabelecer uma relação de confiança.
Muito além dos dados básicos coletados sobre o cliente na venda, busque um conhecimento aprofundado sobre a realidade da empresa e o papel que seus serviços de TI desempenham no quadro geral.
Mantenha, ainda, um acompanhamento contínuo das mudanças estratégicas no negócio do cliente, identificando de que forma elas influenciam nos seus serviços e na relação profissional entre você e o contratante.
2. Demonstre as ações e resultados do seu trabalho com relatórios periódicos
Quando o assunto é oferecer serviços de TI (especialmente os gerenciados), o profissional corre um risco específico. No segmento, é preciso adotar uma postura preventiva e não remediadora, prevenindo problemas e desastres antes que aconteçam (como é o caso do backup de dados, por exemplo).
Embora correto, esse posicionamento pode passar a impressão de que seus serviços são dispensáveis ou não têm tanto senso de urgência, o que pode causar encerramentos de contrato.
Nesse sentido, uma ação importante para prestadores de serviço é fornecer relatórios periódicos do andamento do trabalho realizado, demonstrando a importância das estratégias aplicadas e a sua função no contexto geral da empresa do cliente. Se possível, estabeleça um calendário de reuniões presenciais esporádicas.
Criar essa proximidade não apenas trará mais legitimidade, profissionalismo e credibilidade para seu trabalho, como também fortalecerá a relação de confiança com o seu cliente, evitando conflitos e quebras de contrato.
3. Aposte na personalização do seu serviço
Essa ação tão importante está diretamente relacionada à primeira dica da lista (“conheça bem seus clientes”). Personalizar é a chave para agradar, principalmente quando se trata de oferecer serviços gerenciados de TI.
LEMBRE-SE: Entender as necessidades específicas dos clientes, identificando estratégias para atendê-las do melhor modo, está na base da prestação de serviços de qualidade.
No segmento de TI, uma ótima solução é criar pacotes de prestação de serviços, reunindo diferentes serviços e cobrando valores distintos do cliente. Dessa forma, fica muito mais simples vender seu trabalho como “personalizado” e satisfazer as demandas dos seus clientes, além de aumentar as chances de retenção do público. Acredite – a personalização vale a pena!
4. Crie novas oportunidades para seus clientes já existentes
Se, por um lado, personalizar pacotes de serviço é altamente recomendado no momento da entrada dos clientes, é preciso pensar também nos clientes mais antigos – como você pode retê-los e fidelizá-los? Que novas oportunidades podem ser pensadas para esse público?
Nesse sentido, é importante “não fechar os olhos” para o cliente após o momento da venda, mas manter-se sempre atento a novas possibilidades de atuação. É possível que seu cliente esteja apresentando novas demandas e necessidades – caso sim, é o momento de fazer uma nova proposta (que tem muito mais chances de ser aceita do que se fosse oferecida para um novo consumidor).
Na hora de fechar o contrato, pode ser que o cliente tenha adquirido um modelo mais básico e simples, mas agora tenha ganhado mais confiança no seu trabalho e esteja disposto a contratar um pacote mais robusto. Fique atento!
Adquirir novos clientes é com certeza essencial, mas não se esqueça de reter seu público já existente. Investir em ações de retenção, atuando no setor de TI, é indispensável para aumentar a receita, manter a continuidade do negócio e projetar um crescimento sustentável a médio e longo prazos.
E então, gostou do conteúdo? Tem alguma dúvida ou experiência que gostaria de compartilhar com a gente? Deixe seu comentário e saiba como é possível incrementar os seus serviços ao se tornar um parceiro de revenda da Backup Garantido!
