Com a crescente importância dos setores de TI nas empresas, aumenta também a necessidade de aplicar boas práticas que garantam a eficiência da gestão na área, abrangendo tanto a criação quanto a manutenção de serviços de TI. É o caso do ITIL, um framework cada vez mais utilizado pelas empresas.
Reconhecido em todo o mundo devido à eficácia sua aplicação, o ITIL se destaca por sua adaptação bem-sucedida nos mais diversos perfis e ambientes de trabalho.
A seguir, reunimos as principais informações sobre o ITIL e o modo como o guia de boas práticas funciona nos negócios. Confira e saiba como alavancar seus resultados com o ITIL!
ITIL: o que é?
Para decifrar a sigla em inglês, ITIL se traduz como Information Technology Infrasctructure Library (Biblioteca de Infraestrutura em Tecnologia da Informação).
Trata-se, enfim, de um conjunto ou padrão de boas práticas para a gestão de serviços em Tecnologia da Informação, incluindo diretrizes para infraestrutura, operação e manutenção desses serviços.
Vale apontar, inclusive, que é o padrão de boas práticas mais amplamente aplicado em todo o mundo.
Como já mencionamos, o modelo ITIL é totalmente flexível e pode ser adaptado a diferentes negócios e estratégias de TI, promovendo uma entrega eficiente de serviços aos clientes. Para conquistar esse resultado, o foco nas necessidades e nos objetivos dos usuários é premissa fundamental.
Com a aplicação das orientações da Biblioteca ITIL, a empresa alcança alinhamento entre metas e uma maior qualidade das entregas de todos os departamentos, visto que a tecnologia é encarada como base para todas as demandas.
Afinal, o ITIL é uma metodologia?
Ainda que muitas pessoas considerem o ITIL como uma metodologia, na prática isso não se prova verdadeiro – isso porque o modelo funciona como uma guia de boas práticas, sem estabelecer um passo a passo e sem ser prescritivo.
Na verdade, o ITIL organiza suas boas práticas através de processos, podendo ser implementado de maneira gradual e de acordo com as necessidades de cada negócio.
Assim, pode ser melhor descrito como um modelo ou um framework, atuando como referência para o gerenciamento dos serviços de TI.
Justamente por não contar com um processo minucioso de implementação, o ITIL é tão adaptável e flexível a outras abordagens, assim como é o caso do PMBOK e do COBIT.
Princípios do ITIL: como o modelo é organizado?
Definindo funções e processos para reconfigurar a atuação do setor de TI de acordo com o segmento da empresa, o modelo ITIL estrutura os serviços de forma a fazer entregas com mais rapidez, qualidade e ao melhor custo possível.
Nesse sentido, o ITIL se organiza conforme o ciclo de vida dos serviços de cada negócio, definindo-se em 5 etapas ou volumes centrais (tal qual a última atualização do modelo, que passou por muitas revisões ao longo do tempo):
1. Estratégia de Serviço (Service Strategy)
Este volume aborda as necessidades e requisitos do empreendimento, fornecendo informações para que se avalie quais fatores precisam de melhorias, além de definir estratégias para o crescimento projetado.
2. Projeto de Serviço (Service Design)
Considerando que uma estratégia bem desenhada já foi definida no volume anterior, este volume ajuda a projetar modelos ou protótipos para visualizar melhor as soluções a serem empregadas para melhorar o fluxo de trabalho de TI.
3. Transição de Serviço (Service Transition)
Aqui, a Biblioteca ITIL traz orientações para implementar o novo fluxo de serviços, incluindo a gestão de mudanças no ambiente da empresa. Esta etapa é de grande importância para evitar erros do gestor na transição dos processos de trabalho.
4. Operação do Serviço (Service Operation)
Aqui, com os serviços já em andamento, o modelo ITIL busca garantir a qualidade e a agilidade das entregas feitas aos clientes, além de assegurar que os serviços sempre serão atendidos nos níveis acordados (SLA).
5. Melhoria Contínua do Serviço (Continual Service Improvement)
Não basta que os processos estejam operando bem e que as entregas estejam alinhadas com as expectativas dos clientes: é preciso revisar as atividades com frequência para promover a melhoria contínua do serviço.
Por isso, essa etapa da Biblioteca ITIL prevê a criação de mecanismos para avaliar os resultados conquistados com a implantação de todos os 4 volumes anteriores, fornecendo subsídios para que o gestor identifique pontos de otimização e melhoria.
Quais os benefícios do modelo ITIL para as empresas?
Gerando transparência na prestação de serviços do setor de TI, facilitando a comunicação, trazendo focos nas necessidades do cliente e promovendo a melhoria geral dos serviços da empresa, o modelo ITIL é uma ferramenta valiosa para o gerenciamento de TI no ambiente corporativo.
Confira alguns dos seus principais benefícios:
Facilidade e clareza na priorização de demandas
A transparência nos objetivos proporcionada por uma gestão baseada no ITIL torna muito mais simples diferenciar quais demandas são urgentes/de maior importância e quais não, agilizando e otimizando o trabalho da equipe de TI.
Aumento da satisfação de clientes e parceiros
Com a penetração da tecnologia em todos os processos dos ambientes de trabalho atuais, investir na melhoria da área de TI é na verdade investir na melhoria da qualidade de todo o negócio.
Um dos benefícios mais diretos e verificáveis da aplicação do ITIL é o aumento da qualidade das entregas e serviços e, por conseguinte, da satisfação de clientes e parceiros comerciais da empresa.
Não por acaso, o ITIL tem como foco priorizar e atender às necessidades dos clientes, o que tem impacto na fidelização do público e na estabilidade da receita da empresa, atraindo mais investimentos.
Minimização de incidentes e riscos
O modelo ITIL prevê processos e boas práticas para identificar e solucionar incidentes, o que minimiza eventos que interrompam as atividades de TI, além de prevenir situações de risco.
Mais confiabilidade nos processos de governança de TI
A governança de TI, que é fundamental para gerenciar as atividades dos profissionais, criar processos mais eficazes e inteligentes e garantir o perfeito funcionamento da infraestrutura de TI (além de prever métodos de segurança), se beneficia enormemente do modelo ITIL.
Isso porque o guia de boas práticas consegue fazer um melhor direcionamento dos fluxos de trabalho dos departamentos, além de avaliar novas metodologias de gestão, implementar mecanismos de maior alinhamento com o perfil da empresa e aumentar a qualidade das práticas de manutenção.
A mensuração de resultados também é beneficiada, visto que a Biblioteca ITIL ajuda a desenvolver métricas ou KPIs de maior impacto.
Leia Mais: Governança de TI: conceito e dicas de implantação
E então, gostou do conteúdo? Já teve alguma experiência com a implementação do modelo ITIL? Comente para nos contar sua opinião e confira como reduzir custos e otimizar recursos na Gestão de TI!
