“Se você não pode mensurar, não pode melhorar”: a frase clássica reforça a importância de definir e monitorar métricas para avaliar o sucesso de qualquer tarefa. Com o departamento de TI, não é diferente.
Sem estratégias bem fundamentadas para acompanhar o trabalho da equipe, não há como conhecer sua produtividade, avaliar seu desempenho ou identificar sua contribuição para os resultados da empresa.
É nesse cenário que se inserem as métricas ou indicadores de performance (em inglês, são chamados de KPIs – key performance indicators): termômetros essenciais do sucesso de uma área ou empreendimento, os KPIs fazem toda a diferença para uma gestão eficiente de TI.
Mas afinal, como definir bons indicadores de TI?
Essa é uma dúvida frequente por parte dos gestores da área. É muito comum que departamentos de TI enfrentem obstáculos diários para melhorar a qualidade dos seus relatórios de desempenho e também dos resultados conquistados pelo departamento.
A partir daí, definir indicadores de TI realmente eficazes e interessantes para empresa vai depender diretamente do conhecimento da estrutura e funcionamento da própria empresa.
O primeiro passo, portanto, é delimitar qual é o papel do departamento de TI dentro do negócio, assim como suas funções e responsabilidades. Esse é o aspecto que varia essencialmente de empresa para empresa: enquanto as maiores geralmente contam com um setor mais estruturado e complexo (focando, por exemplo, no desenvolvimento de softwares), outras podem ter apenas um departamento de suporte (também chamado de help desk) ou mesmo terceirizar grande parte dos serviços.
Independentemente da estruturação do seu negócio, considere suas características particulares para definir os indicadores de TI que têm mais sentido e relevância para sua realidade. Para uma empresa cuja TI tem foco no suporte, por exemplo, uma KPI relevante é o tempo médio para resolução de problemas dos funcionários.
6 indicadores de TI que você precisa monitorar
Como vimos, os melhores indicadores de TI não podem ser determinados a partir de uma fórmula pronta. Cada empresa, a partir de sua realidade e rotina, deve priorizar as métricas mais coerentes para medir o desempenho da TI.
Abaixo, reunimos os principais indicadores de mensuração em TI. Acompanhe e selecione os índices mais coniventes com o seu cenário de gestão!
Disponibilidade do sistema
As quedas de sistema certamente são um dos piores pesadelos quando se trata de manter as rotinas de trabalho em funcionamento – de fato, esse problema é capaz de tornar toda a equipe de uma empresa improdutiva.
Medir a estabilidade do sistema, portanto, é um dos indicadores mais importantes para avaliar a eficácia do setor de TI. Para calcular o índice, o método mais indicado é medir o downtime, ou seja, o tempo no qual os servidores ficam indisponíveis.
No cálculo, considere o valor de downtime em contraste com o tempo ideal para que o sistema volte a se tornar disponível (que deve ser estipulado por cada empresa). O comparativo desse período revela a exata duração do período de indisponibilidade, além do tempo de uso do sistema.
Tempo médio do atendimento
Indicador voltado ao serviço de suporte, o tempo médio de atendimento é obtido tomando-se o momento em que o funcionário de TI foi acionado e o período transcorrido até que o problema em questão seja solucionado.
Acompanhar essa KPI permite entender a performance da equipe envolvida nos chamados relativos à TI na empresa, além de identificar possíveis desafios enfrentados pelo departamento na resolução de problemas. O indicador pode revelar, ainda, uma demanda por treinamento e reestruturação de processos.
Se o tempo médio de atendimento for baixo, boas notícias: é provável que a comunicação do time seja eficaz e que haja agilidade na gestão de crises e problemas. Por outro lado, um aumento nessa KPI pode indicar a necessidade de otimizar os processos atuais do time.
Índice de bugs
Os erros ou lentidões ao executar programas também são importantes fatores na consideração da produtividade e eficácia do departamento de TI. Os referidos bugs, de fato, frequentemente são sinônimos de paralisação e instabilidade nas aplicações, quer se trate de uma empresa SaaS (software as a service) ou não.
O cálculo desse indicador pode ser realizado de duas maneiras: através do número de bugs ocasionados em determinado período ou por meio da mensuração do tempo necessário para solucionar o erro.
Nível de satisfação de usuários e clientes
É claro que manter a produtividade e a agilidade no atendimento é muito relevante. Isso, no entanto, não significa muito se não houver de fato qualidade no serviço entregue, seja para a equipe interna ou na assistência aos clientes.
Para obter esse tipo de informação, é necessário lançar mão de uma ferramenta de pesquisa de opinião ou avaliação do trabalho realizado pelo time de TI.
Para o ambiente interno, uma estratégia prática e interessante é a disponibilização de um aplicativo que registre a abertura de chamados, o andamento do atendimento e também a avaliação final do usuário. A partir dessas informações, o gestor pode coletar um amplo relatório estatístico sobre o atendimento de TI como um todo.
O público externo, por sua vez, pode ser consultado através de pesquisas diretas de opinião. Para executar a estratégia, o e-mail marketing é um canal interessante.
Os dados colhidos nas pesquisas interna e externa são um termômetro valioso acerca do índice qualitativo do trabalho do time de TI. A partir dessas informações, pode-se identificar a necessidade de melhorias ou treinamento em determinados aspectos, além de melhor gestão de recursos e pessoas na organização.
Número de chamados por importância ou SLA
Calcular o número de chamados de grande importância ou SLA (service level agreement) abertos em determinado período (30, 60 ou 90 dias) pode revelar grande problemas ocultos na gestão da TI.
Aqui, o nível de impacto da demanda interessa (e muito). Imagine a seguinte situação: se sua empresa tem por padrão ter cerca de 15% dos chamados com grande nível de importância em um mês e, em um certo mês, apresentar 40 ou 50% desses chamados, isso pode alertar para uma situação que precisa ser solucionada com urgência.
Um aumento alarmante no número de chamados importantes mensais (ou ainda bimestrais ou trimestrais) pode indicar, por exemplo, uma séria anomalia na infraestrutura de TI que vem prejudicando os processos.
Índice de retrabalho
Ninguém dúvida: o retrabalho é um dos vilões mais temidos da eficiência e da produtividade. Mensurar esse indicador revela quanto de tempo e esforços são gastos de maneira desnecessária ou ineficaz, incentivando uma maior assertividade na execução de tarefas.
Aqui, o cálculo pode ser feito através da mensuração do tempo gasto com retrabalhos em comparação a períodos anteriores, buscando identificar se houve melhora ou piora no quesito. Esse tipo de estratégia não só permite identificar possíveis erros de processo, mas também incentiva a equipe a acertar com mais frequência nas primeiras tentativas de execução de tarefas.
O acompanhamento do índice, além disso, pode atuar como um bom critério para efetuar bonificações e promoções no departamento de TI.
Você monitora alguma das KPIs acima no seu departamento de TI? Na sua opinião, há outros indicadores de TI que deveriam ser incluídos na nossa lista? Não deixe de comentar para nos contar o que acha! Fique à vontade para sugerir também temáticas interessantes que poderíamos tratar aqui no blog.
Até a próxima!
