Os negócios de sucesso, de qualquer porte e segmento, têm uma coisa em comum: todos mensuram as suas ações. “O que não for medido, não pode ser melhorado”: a famosa frase expressa a importância de acompanhar métricas ou KPIs (Key Performance Indicators) nas empresas.
Você monitora indicadores na sua revenda de TI? Se sim, será que investe nos indicadores certos?
Para te ajudar a acompanhar o trabalho da equipe, corrigir falhas, otimizar e melhorar os processos internos, listamos as métricas nas quais você tem que ficar de olho no seu negócio. Prossiga a leitura!
Por que é tão importante acompanhar métricas de desempenho?
As métricas (também chamadas de indicadores de desempenho ou KPIs) são verdadeiros termômetros da performance de um negócio.
Podemos dizer que métricas são informações ou índices que rastreiam o modo como os processos de um negócio se relacionam com os resultados atingidos. Em outras palavras, elas monitoram e avaliam a performance das rotinas de trabalho, analisando se as mesmas têm sido satisfatórias ou não.
Dessa forma, é possível identificar erros e acertos, sempre promovendo o ajuste dos processos para se atingir o máximo de otimização e resultados. Sem mensurar como as coisas estão sendo feitas, não há como promover melhorias no trabalho, não é mesmo?
Implementar e monitorar métricas, nesse sentido, é como obter um diagnóstico importantíssimo da sua revenda de TI.
Além disso, o resultado é também uma equipe mais motivada: quando as pessoas sabem que existem indicadores medindo o desempenho, elas tendem a ser mais focadas, empenhadas e produtivas.
5 métricas para ficar de olho na sua revenda de TI
Se acompanhar indicadores de desempenho é tão importante, pode ser um verdadeiro desafio estabelecer quais são os melhores KPIs a monitorar.
Já adiantamos: para realmente funcionarem, as métricas precisam ser coerentes com o tipo de trabalho realizado e com os serviços que o negócio oferece.
As métricas do segmento de TI, assim, devem ser estrategicamente pensadas para avaliar a performance das políticas de segurança do setor. Além disso, é preciso ficar atento a alguns pontos fundamentais:
- É preciso evitar ao máximo estabelecer KPIs que são desnecessárias ou não têm real valor para sua revenda. Para ter relevância, uma métrica precisa contribuir de fato para otimizar os processos, e não ser apenas uma “métrica de vaidade”, que apenas valorize o trabalho da gestão.
- A experiência demonstra que definir e acompanhar um número excessivo de métricas não é proveitoso: o ideal, para as revendas de TI, é delimitar de 3 a 5 KPIs para cada cargo/funcionário.
Para te ajudar, reunimos as 5 principais e mais utilizadas métricas do setor de TI para aplicar na sua revenda!
1. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Trabalhando diretamente com o cliente, é claro que qualidade do atendimento faz toda a diferença para avaliar o serviço. Sendo assim, uma das variáveis mais importantes é o tempo médio gasto para atender às demandas dos usuários/clientes (para resolver problemas e bugs nas soluções e serviços em geral).
Ao rastrear esse tempo médio na sua revenda, você poderá identificar os eventuais gargalos que atrasam a operação e implementar ações para aumentar a agilidade e a precisão do processo.
2. Índice de uptime
O chamado índice de uptime está relacionado à disponibilidade da infraestrutura de TI e tem uma taxa ideal alta: 99%. Quanto mais tempo os recursos e sistemas de TI permanecerem ativos e disponíveis para os usuários, maior será o índice.
Vale lembrar: um bom índice de uptime garante que os profissionais da empresa e os usuários do serviço tenham suas necessidades sempre atendidas.
Para checar essa métrica, é importante observar fatores como o número de usuários logados nos sistemas e a média de carregamento do sistema (verificando o número de processos que estão em execução).
Se o tempo de disponibilidade for baixo ou insatisfatório, é possível tomar algumas iniciativas importantes na revenda, tais como:
- Substituir equipamentos de baixo desempenho por dispositivos de melhor eficiência/performance;
- Configurar os equipamentos adequando-os ao seu perfil de uso na revenda.
3. Índice de Bugs
O índice de bugs é uma das métricas mais conhecidas e tradicionais do segmento de TI. Como o próprio nome já revela, esse indicador vai rastrear as falhas dos sistemas utilizados/comercializados na revenda, medindo a qualidade dos produtos oferecidos e erros durante o processo de desenvolvimento.
Para mensurar essa KPI na sua revenda, você precisará ficar atento aos seguintes tópicos:
- O número de bugs críticos que aparecem a cada versão de sistema lançada;
- O número de bugs em geral que aparecem a cada versão lançada;
- O número de horas necessárias para corrigir os bugs considerados críticos;
- O número de horas necessárias para corrigir os bugs gerais.
4. Taxa de Churn
A chamada “taxa de churn” mede a taxa de rotatividade de um negócio, ou seja, o número de contratos cancelados pelos clientes, ou ainda os clientes que “deixaram” a empresa.
Esse indicador é fundamental para qualquer empresa (e não poderia deixar de ser para sua revenda de TI) porque acompanha a lealdade e o nível de permanência dos clientes que você conquista.
A partir daí, é claro que quanto mais baixa for a taxa de churn, melhor. A tendência é que quanto maior for a satisfação do público, menor o número de cancelamentos de contrato em um determinado período.
TOME NOTA: uma taxa de churn aceitável fica entre 0,42% e 0,58% ao mês. Por sua vez, a taxa ideal de retenção de clientes ao ano é de 90% ou ainda mais.
5. NPS (Net Promoter Score)
Por falar em diminuir a taxa de churn e agradar o cliente, o chamado NPS ou net promoter score é a KPI que mede a satisfação do seu público.
Para calcular o NPS, há um sistema específico a ser aplicado aos seus clientes: eles avaliarão os serviços e produtos da sua revenda ao definir uma nota em uma escala de 0 a 10.
Dentre as perguntas feitas no questionário (que podem abranger diferentes fatores importantes para melhorar sua oferta no mercado), uma é essencial: “quanto você indicaria esta revenda para seus amigos em uma escala de 0 a 10”?
A partir dos resultados, os clientes poderão ser classificados em 3 categorias:
- Clientes Críticos (nota de 0 a 6): são aqueles que não voltariam a fazer negócio com sua revenda e não enxergam valor no seu trabalho.
- Clientes Neutros (nota de 7 a 8): são aqueles têm/tiveram uma experiência medíocre/na média com a sua revenda e poderiam migrar para a concorrência, se acharem mais interessante;
- Clientes Promotores (nota de 9 a 10): são os clientes fiéis, que estão bastante satisfeitos com os serviços/produtos da sua revenda e indicariam seu trabalho para amigos e conhecidos.
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COMO CALCULAR O NPS DA SUA REVENDA?
Para calcular o NPS geral da sua revenda, a regra é:
Porcentagem de Clientes Promotores – Porcentagem de Clientes Críticos = Porcentagem de NPS
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A partir do seu resultado, faça a seguinte análise:
- NPS de -100 a 0%: identifique e implemente ações de correção para os pontos críticos apontados pelos clientes e outros.
- NPS de 0 a 50%: busque melhorar sua média com ações de melhoria e aperfeiçoamento.
- NPS de 50 a 75%: você está fazendo um bom trabalho na revenda. Há poucos pontos a serem corrigidos. Identifique-os para atingir a excelência!
- NPS de 75 a 100%: sucesso! Você tem uma excelente taxa de satisfação e está de parabéns. Prossiga com seus ótimos serviços, produtos e atendimento!
As métricas de desempenho são a melhor forma de identificar, de forma sistemática e organizada, quais são os gargalos a serem melhorados na sua revenda de TI. Dessa forma, você potencializa as chances de agradar os clientes, aumenta as recomendações e ganha o mercado!
