Nos dias de hoje, ninguém subestima a importância de um atendimento de excelência – e nem o poder da tecnologia para facilitar e melhorar o processo. Não por acaso, o software de help desk é uma ferramenta cada vez mais indispensável para empresas de todos os portes e segmentos de atuação.
Eliminado processos manuais de atendimento, facilitando o contato com o cliente e organizando as solicitações internas, esse sistema garante soluções rápidas para os problemas da TI e beneficia a organização com um todo.
Se seu negócio ainda não usufrui das vantagens desse recurso, saiba que o software de help desk é capaz de responder às demandas dos clientes de forma ágil, eficiente e remota, adequando as empresas às exigências dos nossos tempos.
Software de help desk: o que é e como funciona?
No começo, a expressão “help desk” designava um sistema ou departamento voltado unicamente para solucionar os problemas da TI. Com o tempo, porém, as organizações passaram a usar o termo para definir as áreas de suporte e atendimento em geral.
A função principal do setor, afinal permanece a mesma: esclarecer, promover as manutenções e fornecer suporte a serviços e produtos, solucionando as demandas associadas.
Nesse sentido, o software de help desk foi desenvolvido para rodar todos esses processos de maneira automática, otimizando incrivelmente as rotinas no dia a dia. Vale lembrar que a facilidade não vale somente para o departamento de TI, mas para a gestão de serviços como um todo.
Se antes era necessário ligar para o setor de help desk para comunicar e registrar uma demanda, o sistema exige apenas que se acesse a plataforma e abra um chamado ou ticket digital. Com a virtualização, há grande economia de tempo e dinheiro, além de melhor gerenciamento dos recursos de TI.
Leia Mais: Saiba como escolher o melhor sistema de help desk para seu negócio
Afinal, por que vale tanto a pena apostar na solução?
Com demandas cada vez mais rápidas e mais urgentes (tanto do ambiente interno das organizações quanto dos clientes), a necessidade de um sistema inteligente que centralize todos os chamados é evidente.
Nesse cenário, o software de help desk entra em cena para organizar, gerenciar e controlar todas as solicitações recebidas pelo setor de atendimento e pela TI, agilizando e facilitando as soluções.
Confira motivos valiosos pelos quais investir na solução:
A empresa reduz custos com atendimento
Uma vez que o software de help desk é instalado e implementado, os processos de atendimento são automatizados, agilizados e simplificados, reduzindo significativamente os custos com administração e manutenção.
Vale destacar que é possível contar gratuitamente com ferramentas de alta qualidade e desempenho: é o caso do GLPI, sistema de código aberto que está entre os melhores do mercado.
Ganho em mensuração de produtividade, dados e relatórios
Sem a mensuração adequada, não há processo que possa ser avaliado, corrigido e melhorado. Entre os diversos recursos disponíveis, o software de help desk permite gerar estatísticas automáticas acerca da produtividade do time. Entre os fatores analisados, estão número de chamados atendidos, tempo de atendimento, demandas solucionadas e mais.
A partir dessas informações, a gestão pode detectar quais são os problemas mais comuns da equipe, ganhando insumos importantes para implementar mudanças e corrigir desvios.
Possibilidade de abertura de chamados por ticket
Eliminando a necessidade de retrabalho ao repassar todos os dados perdidos (quando a ligação cai, por exemplo) e restabelecer contatos, a solução de help desk possibilita abrir chamados por ticket e criar um número único de identificação para o chamado.
Dessa forma, os detalhes de andamento da solicitação são automaticamente registrados, incluindo histórico da demanda, dados do cliente e controle sobre todas as solicitações anteriores.
Leia Mais: Automação dos processos de TI: por que e como fazer?
Consulta rápida: criação de base de conhecimento
Com certeza esse é um dos recursos mais interessantes dos sistemas de help desk. Com sua capacidade de registrar e armazenar informações, essas ferramentas possibilitam criar bases de dados que são verdadeiras bibliotecas de resoluções de problemas.
No dia a dia das operações, os atendentes podem acessar rapidamente essas bases de conhecimento para esclarecer dúvidas e resolver as demandas dos clientes. Todo o conhecimento adquirido com o tempo, assim, fica registrado para utilidade futura.
Vale acrescentar que esse recurso permite criar FAQs, ou seja, tutoriais objetivos para solucionar problemas recorrentes com rapidez.
Melhoria substancial na comunicação
Não tem mistério: com mais agilidade, abertura e registro automáticos de chamados, a comunicação interna e com os clientes ganha muito em qualidade, minimizando a espera no atendimento e permitindo operar em tempo real.
Como o software também centraliza todas as informações em uma plataforma integrada, a comunicação de problemas e os feedbacks sobre o andamento das solicitações também são facilitados.
O resultado é mais tranquilidade e segurança para os solicitantes, além de mais produtividade para as equipes de atendimento e TI.
Nada de prazos ou urgências perdidas
Sem uma boa uma boa ferramenta de help desk, as empresas acabam perdendo o fio da meada acerca dos problemas que precisam ser resolvidos, da urgência dos chamados e até do nível de satisfação com os serviços prestados.
Ao permitir esse rastreio de todas as solicitações, um software do segmento faz com que a equipe consiga visualizar quais tickets são mais urgentes, fornecendo senso de prioridade sobre o que é mais importante e estratégico para o negócio.
Vantagens para a gestão de TI
Embora os benefícios dos sistemas de help desk não se restrinjam à TI, a verdade é que esse departamento ganha uma aliada e tanto na ferramenta. Da gestão de incidentes ao inventário do parque tecnológico, as vantagens para os processos do dia a dia são valiosas.
Dentre as principais, podemos citar:
- Gestão de incidentes e problemas;
- Plataforma única de contato para o time de suporte;
- Compatibilidade com ITIL;
- Gestão financeira e administrativa dos ativos de TI;
- Priorização de incidentes e resolução ágil, de acordo com as necessidades e urgências;
- Facilidade no cumprimento dos SLAs (Acordo de Nível de Serviço);
- Rastreamento e controle de todos os tickets abertos;
- Inventário de softwares e gestão de licenças.
Saiba Mais: Gestão em TI: como aplicar o GLPI?
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