Infraestrutura, cartela de serviços diversificada, profissionais capacitados, soluções inovadoras… sim, tudo isso é importante para departamentos e negócios de tecnologia da informação. Por outro lado, todos esses fatores não significam muito se não houver o investimento em uma área específica: o bom atendimento de TI.
Quer se trate de setores de empresas, revendas ou prestadores de serviços da área, muitas vezes há a cultura de focar na parte técnica e acabar se descuidando de toda a dinâmica do contato com o cliente – que é essencial!
A seguir, mostramos por que melhorar o atendimento de TI é tão decisivo para o sucesso das empresas, além de listar 5 ações práticas para te ajudar na tarefa. Vamos lá?
Afinal, por que ter eficiência no atendimento de TI é tão importante?
Não precisamos nem dizer: a satisfação dos clientes tem um papel fundamental na imagem, nos lucros e até mesmo na própria sobrevivência dos negócios.
Quando o assunto são serviços de TI, manter a disponibilidade e a qualidade no atendimento é especialmente importante: muitas pessoas não se adaptaram às novas tecnologias nas suas rotinas de trabalho e precisam de um acompanhamento cuidadoso (o que está diretamente relacionado ao suporte).
Agilidade, eficiência e dedicação, nesse sentido, são palavras de ordem. Negligenciar o atendimento, de fato, pode custar muito caro, e tem dois efeitos negativos imediatos:
- demonstração de incompetência, refletida na demora ou falta de disposição para solucionar demandas e entender de fato o problema do cliente;
- sensação de descrença e desilusão em relação à empresa e seus serviços, o que muitas vezes gera o rompimento do contrato (churn), perda de receita e manchas na reputação do negócio.
Essas consequências, inclusive, podem ser fatais – especialmente no caso de pequenas empresas, como revendas de menor porte e prestadores de serviços de TI autônomos.
No caso dos departamentos de TI das organizações, pecar no atendimento também é um erro de grandes proporções. Isso porque a tecnologia tem um papel cada vez mais estratégico nas empresas, sendo fundamental para a geração de negócios. Sem a devida assistência do time de TI, processos, produtos e resultados são prejudicados.
Leia Mais: Contrato de prestação de serviços de TI: saiba como não errar
5 ações para aumentar a eficiência do seu atendimento de TI
1. Implemente diversos canais de atendimento ao cliente
Para ampliar a disponibilidade e a facilidade de acesso do cliente ao seu negócio, uma primeira ação importante é diversificar os canais de atendimento.
Vale lembrar que, com a popularização da internet, das redes sociais e dos portais de reclamação, as expectativas do público em relação à agilidade e solução de demandas só aumentou.
Nesse contexto, é preciso ter em mente que seus clientes esperam ser atendidos rapidamente e de forma plural, seja via inbox no Facebook, comentário no Instagram ou ligação para o SAC. Além de oferecer telefone para contato, esteja disponível nos meios digitais (o que inclui redes sociais e e-mails). Contar com chat no site também é uma boa pedida.
2. Solucione os problemas do cliente no primeiro contato
Não importa se estamos falando de SAC ou de suporte de TI: o atendimento que leva várias etapas, transfere responsabilidades e pede para digitar este ou aquele número (se arrastando por muito tempo) frustra qualquer pessoa.
Para evitar esse problema e indicar soluções para a demanda do cliente já no primeiro contato, é fundamental que a primeira pessoa que atenda o chamado esteja capacitada para tal.
Não tem mistério: geralmente, quando um cliente entra em contato é porque tem uma questão a ser resolvida. Visando garantir rapidez e eficiência na resposta, o profissional ou equipe responsável pelo atendimento deve ser devidamente treinado e preparado para indicar caminhos imediatos de resolução.
3. Tenha um histórico de cada atendimento
Apesar da importância de apontar um caminho e buscar resolver a demanda do cliente no primeiro contato, nem sempre isso será possível – especialmente quando se tratar de soluções e tecnologias complexas.
Pode acontecer, ainda, que o cliente consiga resolver sua questão após o primeiro diagnóstico e orientação, mas o problema volte a acontecer.
Em todos os casos, no entanto, é sempre aconselhável manter um histórico dos atendimentos aos usuários. Dessa forma, os responsáveis ganham mais controle sobre as resoluções, agilizam processos e têm uma base para orientar outras situações futuras. De maneira geral, com esse registro, ganha-se uma visão ampla da evolução da situação de cada usuário.
No caso do SAC, é importante que o atendente também tenha a ficha geral do cliente na ponta da língua: produtos e soluções adquiridos, segmento da empresa, tempo de negociação e outras particularidades são informações importantes em qualquer contato.
4. Estabeleça métricas para medir a performance do seu atendimento
Se promover a satisfação do cliente, a agilidade e a qualidade são os objetivos de todo atendimento, é preciso lançar mão de métodos para avaliar se o serviço está no caminho certo.
Nesse sentido, existem alguns indicadores de desempenho (KPIs) que são verdadeiros aliados para mensurar o atendimento de TI. Com esse acompanhamento, é possível analisar o trabalho que vem sendo realizado, os pontos de melhoria e a performance geral. Confira:
- Média de atendimentos por atendente;
- Média de tempo de ociosidade por atendente;
- Fisrt Call Resolution (porcentagem de demandas solucionadas no primeiro contato);
- Net Promoter Score – NPS (o nível de satisfação dos clientes);
- Custo médio por chamado;
- Índice de demandas finalizadas dentro do previsto no SLA (Service Level Agreement);
- Tempo médio de espera do cliente ou usuário;
- Tempo médio de duração do atendimento.
5. Aposte em atendimento humanizado e focado nas necessidades do cliente
Por mais que as soluções automatizadas possam agilizar o atendimento (como no caso do chat inteligente, que tem respostas prontas), nunca subestime o poder de um atendimento humanizado, dedicado e solícito.
Esse, inclusive, é um dos pontos mais importantes no treinamento dos atendentes. Sensibilidade para escutar as dores dos usuários, gentileza e jogo de cintura para lidar com desafios e reclamações são tão importantes quanto oferecer produtos e soluções de excelência.
Além de foco na solução, portanto, priorize o lado humano do seu atendimento de TI – afinal, ninguém quer resolver seus problemas com um atendente que não se importa com quem está do outro lado.
Esperamos que nossas dicas sejam úteis para melhorar seu atendimento de TI – e potencializar a satisfação dos seus clientes! Aproveite para conferir nosso guia de treinamento em segurança da informação para seu negócio!
